Relazioni tech a caccia di emozioni

La digitalizzazione impatta il business delle banche fondamentalmente in due modi: da un lato, produce una potenziale riduzione dei costi e un efficientamento dei processi attraverso un sempre più spinto affidamento all'automazione; dall'altro, lo sviluppo di nuovi player digitali come le fintech company erode alcune aree di business bancario, a causa di competenze tecnologiche e un indubbio maggiore appeal nei confronti dei consumatori, così da essere un'interessante alternativa al banking convenzionale. A tale proposito, si osserva che negli anni 2009-2016 le fintech sono entrate nel mercato per ridurre il gap di offerta tra banca e cliente, assumendo, in prevalenza, una posizione di unbundling dei servizi bancari, quindi tralasciando la vendita di pacchetti di servizi per concentrarsi sulla specializzazione della propria offerta. Ora, la situazione è cambiata.
Quanto più il mercato cresce, non solo numericamente, tanto più implicitamente esprime e accresce l'esigenza di re-bundling. E cioè la riunificazione di un'offerta frammentata, che col tempo può essere diventata anche complessa da governare per la domanda. È dunque in questo contesto che la banca deve saper cogliere l'opportunità del cambiamento.
Come si può ben comprendere, è una sfida contro il tempo, e il fattore chiave è la velocità, che va riferita sia a quanto rapidamente le banche sapranno ripensarsi per cogliere i vantaggi della digitalizzazione senza subirne gli effetti, sia al ruolo che le stesse riusciranno ad assumere nel nuovo contesto e, dunque, a dettare il ritmo di questo passaggio. Altrimenti, si ritroveranno a dover giocare con regole e inseguendo strategie decise da altri.

I due scenari possibili
Si aprono, pertanto, due opzioni: una di tipo inizialmente evolutivo, nella quale il digitale aprirà alle banche nuove opportunità e prospettive di crescita; la seconda, più disruptive, nella quale le realtà e piattaforme tecnologiche detteranno il ritmo e l'indirizzo del cambiamento.
Nel primo caso, le banche si muoveranno, così come già accade, ricercando framework di collaborazione differenti con i nuovi player, al fine di mantenere la propria centralità nelle relazioni di mercato. Nella fattispecie, i valori ricercati in queste collaborazioni saranno quello funzionale ed emozionale, oltre all'ampliamento dell'offerta di servizi innovativi, così da colmare il vuoto relazionale banca–cliente. Se questa è la strada, c'è dunque necessità di allineare il respiro lungo della reputazione e fiducia tra banca e cliente con quello, più ravvicinato, degli azionisti e dei mercati.

I modelli di collaborazione
A questo proposito i framework di collaborazione che si prospettano e si osservano nel mercato tra banche e fintech sono molteplici e differenti tra loro, per motivazione strategica e modalità di sviluppo.
Si osserva pertanto una presenza diffusa in molte iniziative da parte delle principali banche internazionali. Con riguardo al mercato italiano Banca d'Italia ha evidenziato che la gran parte delle banche ha iniziato a sviluppare, maggiormente in house, progetti di innovazione digitale e solo marginalmente a collaborare con fornitori, attraverso lo sfruttamento di possibili sinergie con imprese fintech, anche all'interno di incubatori o acceleratori.
Per quanto riguarda la seconda opzione, le piattaforme tecnologiche, che per loro natura agiscono da facilitatori e integratori di sistemi di scambi, svilupperanno la propria attività intorno ai cosiddetti punti di controllo (pagamenti, social network) che rappresenteranno i nuovi fattori critici di successo.