La forza dirompente delle recensioni

C'è un elemento della vita quotidiana moderna che esprime da anni tutta la sua forza dirompente e che, oggi, non accenna a ridurla. Anzi, "le recensioni online dei consumatori stanno ampliando la loro portata", spiega Giada Di Stefano, professoressa associata del Dipartimento di Management e Tecnologia dell'Università Bocconi. "Si è iniziato pubblicando sulle piattaforme digitali giudizi e voti su alberghi e ristoranti, ora le recensioni si fanno su tantissimi prodotti e servizi, incluso il proprio medico. La loro forza è che, anche se scritte da persone comuni, si accumulano una dopo l'altra guadagnando peso. E in questo modo diventa impossibile ignorarle".

Ma, quando un'impresa risponde, spiegando l'errore o promettendo di porvi rimedio, non si risolve il problema? "Oggi anche i ristoranti più blasonati rispondono alle recensioni e i consumatori lo apprezzano", chiarisce Di Stefano, "ma questo non fa altro che attirare l'attenzione dei successivi clienti sulla conferma o meno che quell'errore o quella mancanza siano stati davvero appianati". Il paradosso delle recensioni online? Secondo la professoressa associata del Dipartimento di Management e Tecnologia dell'Università Bocconi non c'è dubbio: il fatto che siano in competizione con le storiche guide professionali che danno punti e stelle ai ristoranti migliori, "si tratta di sistemi di valutazione differenti ma di fatto entrambi hanno la loro importanza e la capacità di orientare le strategie aziendali".