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Tra l'azienda e il cliente

, di Susanna Della Vedova
Nuove forze hanno cambiato le logiche della concorrenza e hanno costretto le aziende a ripensare il ruolo di canali di interazione con i clienti. Si parla di omnicanalita' nel nuovo libro Egea e si sottolinea con diversi esempi tratti dalla realta' che grazie ai nuovi canali si potra' parlare di crescita per il futuro

Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell'azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici.

"L'omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti" affermano Marco Bartucci, Iolanda D'Amato, Angela Perego ed Elisa Pozzoli, autori di Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente, (Egea 2016; 192 pagg.; 27 euro; 14,99 epub), "abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l'acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative".

Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere «omnichannel company».

Ognuna di queste è illustrata nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo, da RCS a Prenatal, a Luxottica. Si parte dallo stato dell'arte per arrivare a descrivere le prospettive del futuro. Molti i dati raccolti e analizzati, diversi i modelli presi in considerazione.

Marco Bettucci è SDA Professor di Operations & Supply chain management e responsabile dell'Executive Program in Operations & Manufacturing Management.
Iolanda D'Amato è SDA Professor di Operations & Supply chain management e docente di Global Operations all'Università Bocconi.
Angela Perego è SDA Professor di Sistemi Informativi e docente di Informatica per l'Economia all'Università Bocconi.
Elisa Pozzoli è SDA Professor di Sistemi Informativi e responsabile dell'Executive Program in IT&Digital Technology Management.

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